Salesforce Implementierung: Best Practices und Leitfaden

So wird die Implementierung von Salesforce ein voller Erfolg

Ein CRM-System wie Salesforce optimiert nicht nur das Verwalten von Kundendaten. Es unterstützt auch deine Unternehmensprozesse durch Automatisierung manueller Tätigkeiten. Allerdings ist die Implementierung auch ein Mammutprojekt, das detaillierte Planung voraussetzt.

In diesem Beitrag erfährst du, was notwendig ist, damit deine Salesforce Implementierung ein voller Erfolg wird.

1. Situations- und Bedarfsanalyse: Welche Anforderungen stellst du an dein CRM-System?

Zunächst solltest du dir ein genaues Bild der aktuellen Situation und der internen Unternehmensprozesse machen. Analysiere, welche Vorgänge im Unternehmen auf welche Weise ablaufen und an welchen Stellen Informationen wie verarbeitet werden. So bekommst du einen genauen Überblick, an welcher Stelle Verbesserungen sinnvoll oder gar notwendig sind.
Denn analoge Prozesse ungeschliffen in die digitale Welt zu übernehmen, macht keinen Sinn. Die Einführung eines neuen Systems ist die perfekte Gelegenheit, grundlegende Prozessoptimierungen vorzunehmen.

Stelle dir die folgenden Fragen: Welche aktuellen Probleme möchtest du durch den Einsatz von Salesforce lösen? Wie sieht dein Wunschprozess aus? Welche Funktionen benötigst du in deinem Salesforce System?

Oft macht es Sinn, ein solches Projekt in iterativen Schritten anzugehen und Stück für Stück umzusetzen: In welchen Abteilungen soll Salesforce demnach als erstes umgesetzt werden? Welche Funktionen sind in diesen Abteilungen essenziell und sollen in deinem CRM abgebildet werden? Wo können Automationen eingesetzt werden, um Zeitfressern den Kampf anzusagen? Denn viele Aufgaben, wie zum Beispiel die Erstellung von Angeboten und Rechnungen, lassen sich ohne Probleme automatisieren und sparen so viel Zeit und Nerven.

Eine weitere wichtige Fragestellung ist die Rechtethematik. Welcher Salesforce Nutzer hat welche Rechte im neuen System?

Probleme ermitteln und Prioritäten setzen

Der erste Schritt besteht also darin, die bestehenden Prozesse aufzuschreiben. Hier eignet sich ein Flow Diagramm Tool, wie es beispielsweise lucidchart anbietet. Hierzu sollten Mitarbeiter aller Abteilungen sowie die Geschäftsführung mit einbezogen werden. Anschließend kann geprüft werden, ob es Gemeinsamkeiten bei Prozessen gibt. Hier ergibt sich schon eine gute Möglichkeit, gewachsene Prozesse zu analysieren und den ein oder anderen Vorgang zu verschlanken.

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2. Implementierungsplan: Behalte den Überblick mit einem genauen Implementierungsplan

Ein genauer Implementierungsplan hilft dir bei der Planung und Einführung von Salesforce stets den Überblick zu behalten.

Im Implementierungsplan sollte alles festgehalten werden, was für dein Projekt relevant ist.
Dazu gehören eine Zeitplanung, das Festlegen von Meilensteinen und Verantwortlichkeiten sowie eine Übersicht eurer Anforderungen. Auch Tools, die in deinem Unternehmen im Einsatz sind und in Salesforce eingebunden werden sollen, sollten hier Platz finden.

Hier wird auch eine Priorisierung der Probleme vorgenommen, die zuerst angegangen werden sollen. Dabei wird festgelegt, welche Prozesse bzw. Teilprozesse in Salesforce abgebildet werden sollen.

Verantwortlichkeiten klären und Aufgaben verteilen

Hierbei ist eine Frage zentral: Wer setzt die Implementierung technisch um? In den wenigsten Unternehmen wird es eine Person geben, die sich mit Salesforce Development auskennt. Deshalb ist es hier wichtig, einen passenden Salesforce Partner zu finden. Wie du den richtigen Partner findest, erklären wir dir in diesem Artikel.

Solltest du dich für die Umsetzung durch einen Implementierungspartner entscheiden, findet dieser im oben genannten Implementierungsplan genug Informationen, um ein Konzept zu erstellen. Das schafft Klarheit über Umfang der Implementierung und über die für euch entstehenden Kosten.

Der wichtigste Ansprechpartner für den Salesforce Partner ist im Unternehmen der Projektmanager für die Salesforce Integration. Der Projektmanager muss selbst kein Salesforce Administrator sein. Er muss noch nicht mal unbedingt in Salesforce gearbeitet haben. Wichtig ist, dass er die Unternehmensprozesse in- und auswendig kennt, technisches Interesse hat und ein guter Kommunikator ist. Wenn er sich jetzt auch noch gut mit dem Salesforce Partner versteht, umso besser. Der Projektmanager sollte nach Möglichkeit in Vollzeit an diesem Projekt arbeiten. Im Idealfall übernimmt er auch die Administration von Salesforce und ist somit Ansprechpartner für alle Mitarbeiter. Ein guter Salesforce Partner kann dem Projektmanager alles beibringen, was er für die Administration wissen muss.

3. Change Management: Halte alle zukünftigen Nutzer des Systems auf dem Laufenden

Die Geschäftsführung ist ein wichtiger Faktor, wenn es um die Salesforce Integration geht. Mit ihr steht und fällt das Projekt. Sie muss den finanziellen Rahmen festlegen, in dem sich die Implementierung bewegen darf, und entscheidet letztlich, welche Prozesse abgebildet werden sollen.

Zu guter Letzt sind die Mitarbeiter entscheidend dafür, ob die Salesforce Implementierung ein Erfolg wird. Jede:r Einzelne muss motiviert sein, das neue System auch einzusetzen. Und: Keiner kennt die Arbeitsabläufe besser als die eigenen Mitarbeiter. Wird ein Prozess implementiert, der von den Bedürfnissen und den "normalen" Abläufen abweicht, wird der Prozess umgangen, worunter sowohl Effizienz als auch Motivation leiden. Mitarbeiter sollten deshalb schon frühzeitig in die Prozessfindung eingebunden und auch nach der Integration nicht allein gelassen werden.

4. Implementierung: Setze dein CRM-Projekt technisch um

Ist der Umfang der Implementierung klar und hat der Salesforce Partner die Freigabe der Geschäftsführung und des Projektmanagers, wird das Salesforce CRM nach deinen Vorgaben aufgesetzt.

Während der Umsetzung ist eine ständige Kommunikation des Salesforce Partners mit dem Projektmanager das A und O. Der Salesforce Partner wird, dank jahrelanger Erfahrung, viele Probleme, die bereits während der Entwicklung aufkommen, durch Rücksprachen lösen können.

5. Datenmigration: Wie gelangen deine Daten von A nach B?

Die Frage der Datenmigration stellt sich nur bei einem Systemwechsel. Startest du von Grund auf neu mit einem CRM-System, zum Beispiel bei einer Unternehmensgründung, ist dieser Punkt weniger relevant für dich.

Solltest du jedoch bereits Kundendaten haben, überlege dir, wie diese Daten in dein neues Salesforce System übertragen werden sollen. Auch hierbei kann dich dein Salesforce Implementierungspartner optimal unterstützen. So kannst du sicher sein, dass der Übertragungsprozess reibungslos und vollständig abläuft.

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6. Schulung und Unterstützung: Sorge dafür, dass sich alle im neuen System auskennen

Wie schon die vorbereitende Kommunikation im Vorfeld deines Projekts, ist auch parallel die praktische Schulung der Anwender von großer Bedeutung. Begeisterung für das neue System zu wecken ist hier besonders wichtig.
Bereits vor dem Go-Live sollten interne Trainings zur Nutzung des neuen Salesforce Systems stattfinden. Dein Implementierungspartner steht dir auch hierbei zur Seite und hilft allen Nutzern, sich schnell im System zurechtzufinden.

Eine große Hilfe ist zudem die Salesforce-eigene Lernplattform „Trailhead“. Diese, sowie eine Vielzahl weiterer Schulungsmaterialien, helfen dir und deinen Kollegen, Salesforce in kürzester Zeit vollständig zu beherrschen.

7. Testing: Prüfe alles auf Herz und Nieren

Das Testing ist einer der letzten Schritte vor dem finalen Go-Live. Damit wird sichergestellt, dass das System wie gewünscht funktioniert. Es werden also alle Funktionen, Automationen und Prozesse noch einmal auf Herz und Nieren geprüft. Einerseits vom Projektmanager, der alle Prozesse kennt, andererseits aber auch von anderen Mitarbeitern, die jeden Tag in Salesforce arbeiten werden. In dieser Phase ist meistens noch kein produktives Arbeiten ausschließlich in Salesforce zu empfehlen. Eine gewisse Zeit sollte der alte Prozess parallel laufen. Zum einen zeigt sich dadurch, welche Lücken es noch in den Salesforce-Prozessen gibt, zum anderen merken die Mitarbeiter aber auch schnell, wie viel schneller vieles in Salesforce umgesetzt werden kann.

8. Überwachung und Wartung: Beobachte das System und analysiere Prozesse weiterhin

Nach dem Go-Live kann es natürlich vorkommen, dass Nutzern in deinem Unternehmen Unstimmigkeiten in Prozessen oder kleinere Fehler in deinem System auffallen. Meist werden auch weitere Felder oder Funktionen in Salesforce benötigt, die erst mit Unternehmenswachstum relevant werden. Oder man hatte einige Anforderungen schlichtweg intern nicht auf dem Schirm. Kein Problem! Hier kann dein Salesforce Implementierungspartner schnell nachjustieren und anpassen.

Hilfreich ist – insbesondere in den ersten Wochen der Nutzung des Systems – ein regelmäßiger Check-In mit den betreffenden Nutzern oder Abteilungen. Direktes Feedback der Anwender kann dir einen guten Eindruck von interner Akzeptanz oder aber Problemstellungen vermitteln.

Um die Wartung deines Salesforce CRM brauchst du dich glücklicherweise nicht kümmern.
Salesforce selbst aktualisiert das System mittels Updates, die drei Mal im Jahr in jedes Kundensystem ausgerollt werden.
Somit bleibt dein System stets auf dem neuesten Stand der Technik und wird regelmäßig um hilfreiche Funktionen erweitert.

Auch hier kann dir dein Implementierungspartner helfen, einen Überblick über die Neuerungen in deinem System zu behalten.

In weiteren Schritten werden dann auch die restlichen Prozesse nachgezogen, die weiter unten auf deiner Prioritätenlisten stehen.

Nach kürzester Zeit wirst du deutliche Effizienzsteigerungen erkennen können.
Prozesse laufen schneller und fehlerfrei ab. Du und deine Kollegen haben mehr Zeit für andere Aufgaben, da ihr nicht mehr an manuelle, monotone Prozessschritte gebunden seid. Ihr findet alle Informationen, die ihr benötigt, an nur einem Ort: Salesforce.

Und in solchen Momenten wirst du stolz zurückblicken und sagen: Das Mammutprojekt war ein absoluter Erfolg.