Auf dem Weg zum Erfolg: So erstellst du mit Salesforce deinen ersten CRM-Projektplan

In der heutigen hypervernetzten Geschäftswelt ist ein effektives Customer-Relationship-Management (CRM) von entscheidender Bedeutung für den langfristigen Erfolg deines Unternehmens. Die Implementierung eines CRM-Systems wie Salesforce kann jedoch eine komplexe und anspruchsvolle Aufgabe sein, die eine sorgfältige Planung und Durchführung erfordert. Ein solider Projektplan ist der Schlüssel, um sicherzustellen, dass die Einführung reibungslos verläuft und die gewünschten Ergebnisse erzielt werden.

Doch wie erstellst du überhaupt einen Projektplan für die Einführung eines CRM-Systems wie Salesforce? Welche Schritte sind erforderlich, um sicherzustellen, dass das Projekt erfolgreich abgeschlossen wird und die Erwartungen der Stakeholder erfüllt werden? In diesem Artikel werden wir einen detaillierten Blick darauf werfen, wie du deinen eigenen Projektplan für die Einführung eines CRM-Systems erstellen kannst. Von der Initiierung über die Umsetzung bis zum Abschluss werden wir die wesentlichen Schritte durchgehen und wichtige Best Practices vorstellen, die dir helfen, dein CRM-Projekt zum Erfolg zu führen.

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1. Projektinitiierung:

Liegt der Bedarf zur Implementierung einer CRM-Plattform in deinem Unternehmen vor, dann solltest du zu Beginn deines CRM-Projektplans deine über- und untergeordneten Ziele klar sowie prägnant für dich und deine Mitarbeiter formulieren.

Mögliche Ziele:

• Übergeordnetes Ziel: Implementierung eines CRM-Systems zur Verbesserung der Kundenbeziehungen und Steigerung der Effizienz.
• Untergeordnete Ziele: Erhöhung der Umsätze um x %, Verbesserung der Kundenzufriedenheit um x Punkte, usw.

2. Projektorganisation

Nach der Zieldefinition ist es von Bedeutung, die wichtigsten Stakeholder für das Projekt zu identifizieren, welche in Beziehung mit der Integration des CRM-Systems stehen, und ihre Rolle, welche sie einnehmen, zu definieren. Hierfür eignet es sich, ein Organigramm zu erstellen, indem vor allem die Hierarchien deiner Mitarbeiter für dieses Projekt aufgezeigt werden. Dies sorgt für eine klare Befehlskette, in der jeder weiß, wo er steht und welche Verantwortungen er trägt. Du solltest auch Kommunikationsstrategien und Eskalationspläne festgelegen, die einen reibungslosen Informationsfluss während des Implementierungsprozesses des CRM-Systems gewährleisten.

Mögliche Stakeholder und Rollen:

• Stakeholder: Vorstand, Vertrieb, Marketing, Kundendienst, IT-Abteilung, externe Berater usw.
• Rollen: Projektleiter, CRM-Administrator, Benutzervertreter, IT-Support usw.

Führe eine gründliche Analyse der aktuellen Geschäftsprozesse und Herausforderungen deines Unternehmens durch und plane Interviews mit potenziellen Benutzern der CRM-Plattform, um deren Anforderungen und Bedürfnisse zu verstehen. Sind deine Mitarbeiter bereit sich einer neuen Herausforderung zu stellen oder stößt du dabei eher vermehrt auf Widerstand? Bewerte auch deine bereits vorhandenen Systeme und Technologien und stelle dir die Frage, was du für dein Unternehmen brauchst.

Erstelle zudem eine Projektcharta für dein CRM-Projekt, indem du den gesamten Projektumfang, die zuvor definierten Ziele, den Zeitplan und die für das Projekt zugewiesenen Ressourcen dokumentierst. Abschließend wird die Projektcharta an die genannten Stakeholder im CRM-Projekt weitergegeben und genehmigt.

3. Projektphasen und Aktivitäten

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3.1 Planungsphase

Um einen CRM-Implementierungsprozess erfolgreich zu durchlaufen, solltest du eine detaillierte Projektplanung entwickeln. Hierfür ist das Erstellen eines Gantt-Diagramms mit allen Phasen, Meilensteinen und Aufgaben des Projekts, sowie das Festlegen von Verantwortlichkeiten und Zeitplänen für jede Aufgabe unter Berücksichtigung von Abhängigkeiten und Ressourcenverfügbarkeit hilfreich.

Erstelle für dich und deine Mitarbeiter einen angemessenen Zeitplan mit realisierbaren Meilensteinen und den einzelnen Projektphasen:

• Meilensteine: Auswahl des CRM-Systems, Abschluss von Konfiguration und Schulungen
• Projektphasen: Planung, Konfiguration, Implementierung, Schulung, Übergang usw.

Plane und weise die für den Implementierungsprozess der CRM-Plattform benötigten Ressourcen nach ihrer Verfügbarkeit zu. Hierbei wichtige Aspekte sind die Auswahl des Personals für das Projektteam, da diese in dem Zeitraum ihrem alltäglichen Job nicht vollständig nachgehen können, das Budget für Softwarelizenzen, Schulungen und externe Dienstleistungen, wie einen Berater von Salesforce zu engagieren, muss ebenfalls genau eingeplant werden und es muss sichergestellt sein, dass die vorrausgesetzte Hardware und Infrastruktur zur Verfügung steht.

Die Identifizierung von potenziellen Risiken und Entwicklung von Strategien zur Risikominderung sind essenziell für eine erfolgreiche Integration des CRM-Systems in das Unternehmen. Durch ein effektives und vorrausschauendes Risikomanagement kann dein CRM-Projekt vor unvorhergesehenen Problemen geschützt werden.

• Risiken: Budgetüberschreitungen, Zeitverzögerungen, Akzeptanzprobleme usw.
• Risikominderungsstrategien: Pufferzeiten im Zeitplan, Schulungen zur Benutzerakzeptanz, Kontingenzbudgets usw.

Um die Entscheidung für das richtige CRM-System zu erleichtern, solltest du zuvor Anforderungen von verschiedenen Stakeholdern an die Plattform sammeln. Führe Interviews mit Vertretern aus verschiedenen Abteilungen durch, um deren Anforderungen an die Plattform zu verstehen und erstelle basierend auf den gesammelten Informationen Listen, die nach Wichtigkeit (z.B. must-have und nice-to-have-Funktionen) gegliedert sind. Entwickele unter Berücksichtigung der Nutzerperspektive Use-Cases, um deinen Mitarbeitern zu veranschaulichen, wie das CRM-System in verschiedenen Szenarien eingesetzt werden soll.

Führe Mithilfe von aktuellen Branchentends, Kundenbewertungen und Analyseberichten eine umfassende Marktanalyse durch, um verschiedene CRM-Lösungen zu identifizieren und zu bewerten.

Bewertungsmöglichkeiten:

• Evaluierungsworkshops mit dem Projektteam
• Vergleichsmatrix mit Vor- und Nachteilen der verschiedenen CRM-Plattformen

Nach eingehender Analyse kannst du nun das CRM-System auswählen, das am besten zu den Anforderungen und Zielen deines Unternehmens passt.

3.2 Konfigurationsphase

Konfiguriere das CRM-System entsprechend den von dir definierten Anforderungen und sammle regelmäßige Benutzerfeedbacks, um die Einstellungen dementsprechend anpassen zu können. Verknüpfe die CRM-Plattform mit anderen von dir verwendeten Unternehmenssystemen wie ERP (Enterprise-Resource-Planning) und Marketing-Automatisierung.

Entwickle Schulungen für deine Mitarbeiter und überlege dir gut, ob du diese von einem externen Berater oder intern, von einem zuvor intensiv geschulten und zertifizierten Mitarbeiter, durchführen lassen möchtest. Kaufe benötigte Schulungsmaterialien, fertige übersichtliche und gut verständliche Schulungsunterlagen an und stimme dich mit deinen Mitarbeitern zeitlich ab bzw. hänge Schulungspläne aus, damit jeder auch an den Schulungen teilnehmen kann.

3.3 Implementierungsphase

Führe während der Implementierung des CRM-Systems Schulungen durch einen internen oder externen Experten für Benutzer auf allen Ebenen durch, um sicherzustellen, dass sie die CRM-Plattform auch verstanden haben und effektiv nutzen können.

Bewerte die Datenqualität in den vorhandenen Systemen und plane die Datenmigration. Führe anschließend die Datenbereinigung und -migration aus den von dir vorher verwendeten Systemen gemäß den definierten Standards und Prozessen durch.

Überwache das System genau, um mögliche Probleme frühzeitig erkennen und beheben zu können. Prozesse und Funktionen werden nach deinen Wünschen und Bedürfnissen von einem Berater angepasst, um den Anforderungen deines Unternehmens gerecht zu werden.

3.4 Test- und Validierungsphase

In dieser Phase werden umfassende Tests durchgeführt, um sicherzustellen, dass das CRM-System ordnungsgemäß funktioniert und alle von dir vorher definierten Anforderungen erfüllt wurden. Am besten wählst du dafür eine Gruppe von Benutzern für eine sog. Pilotphase aus und sammelst Feedback und Erfahrungen mit der Plattform, um Anpassungen und Fehlerkorrekturen vor dem Rollout des CRM-Systems in deinem Unternehmen vorzunehmen.

4. Überwachung und Kontrolle

Um das CRM-System für den gesamten Betrieb erfolgreich starten zu können, muss die Durchführung des Rollouts des CRM-Systems im Unternehmen genau geplant werden. Während des Übergangszeitraums sollten außerdem ausreichend Unterstützung und Schulungen für deine Mitarbeiter bereitgestellt werden.

Biete für deine Mitarbeiter kontinuierliche Unterstützung zur effektiven Nutzung des CRM-Systems an. Hierfür bietet sich die Einrichtung eines Supportteams für die Beantwortung von Fragen und die Behebung von Problemen an. Dies ist vor allem für weniger computeraffine oder ältere Menschen gedacht, die manchmal etwas mehr Zeit benötigen, um neue Programme zu lernen. Die Durchführung regelmäßiger Schulungen und Workshops für eine Plattform wie Salesforce sind essenziell, um die Benutzerkenntnisse und -fähigkeiten zu verbessern.

Außerdem kann es nützlich sein einen Feedback-Mechanismus über das CRM-System für deine Mitarbeiter einzurichten, damit diese Anregungen und Verbesserungsvorschläge jederzeit einreichen können. Eine regelmäßige Überprüfung der Leistung und des Implementierungsfortschritts in deinem Unternehmen sorgt dafür, dass die festgelegten Meilensteine in dem gewünschten Zeitraum erreicht werden. Des Weiteren unterstützt sie bei der Identifizierung von möglichen Fehlerquellen, für welche schnellstmöglich entsprechende Korrekturmaßnahmen beispielsweise durch einen zertifizierten Salesforce-Berater ergriffen werden können.

5. Abschluss und Übergang

Nach erfolgreichem Abschluss des Implementierungsprozesses eines CRM-Systems sollten du und dein Team gemeinsam einen Abschlussbericht erstellen, der den gesamten Implementierungsprozess dokumentiert, einschließlich der erkannten Herausforderungen, Ergebnisse und Erfahrungen, die über den Zeitraum gesammelt wurden. Das CRM-System kann anschließend an das Betriebsteam deines Unternehmens übergeben und damit das Projekt offiziell abgeschlossen werden.

6. Nachbereitung und Ausblick

Das Einrichten einer Wissensdatenbank und die Bereitstellung von Schulungsmaterialien über die CRM-Plattform und deren Verwendung kann für zukünftige Referenzen und Schulungen deiner Mitarbeiter vor allem bei Neueinsteigern von Nutzen sein.

Bei der Nachbereitung sollte eine Bewertung der gesammelten Lessons Learned und Best Practices deines Projektteams durchgeführt werden, um Erkenntnisse und Verbesserungen für dein Unternehmen bei zukünftigen Projekten zu gewinnen. Du kannst dadurch unter anderem auch Empfehlungen für mögliche Erweiterungen oder Optimierungen des CRM-Systems an die dafür zuständigen Instanzen weitergeben und einen Ausblick auf zukünftige Entwicklungen geben.

Fazit

Die Einführung eines CRM-Systems wie Salesforce ist ein entscheidender Schritt für dein Unternehmen, um deine Kundenbeziehungen zu verbessern, die Effizienz zu steigern und letztendlich den Geschäftserfolg zu fördern. Ein gut durchdachter Projektplan ist dabei unerlässlich, damit das CRM-Projekt reibungslos verläuft und deine gesetzten Ziele auch erreicht werden.

Die zentralen Punkte, die immer wieder betont wurden, sind die Bedeutung einer gründlichen Planung und die aktive Integration deiner Mitarbeiter. Ein erfolgreiches CRM-Projekt hängt nicht nur von einer sorgfältigen Analyse und der richtigen Auswahl des CRM-Systems ab, sondern auch von der Akzeptanz und dem Engagement deiner Mitarbeiter.

Zusammenfassend wird deutlich, dass die Einführung eines CRM-Systems zwar eine komplexe Herausforderung sein kann, aber mit einem vorrausschauenden Projektplan und der richtigen Unterstützung durch einen Berater durchaus erreichbar ist. Indem du die in diesem Artikel vorgestellten Best Practices befolgst und kontinuierlich von deinen Mitarbeitern Feedback einholst, kannst du sicherstellen, dass dein CRM-Projekt zum Erfolg wird und dein Unternehmen auf dem Weg zu einer stärkeren Kundenbindung ist.

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