9 Aufgaben die Salesforce nicht kann. Und wie man sie gelöst bekommt.

Zugegeben, Salesforce ist das aktuell stärkste CRM am Markt. Nicht umsonst sind wir zertifizierter Implementierungspartner. Nicht umsonst empfehlen wir es allen unseren Kunden. Nicht umsonst setzen wir es selbst täglich ein. Dennoch sind wir während unserer jahrelangen Arbeit mit diesem System immer wieder auf grundlegende Aufgaben gestoßen, die Salesforce nativ nicht unterstützt. Die gute Nachricht vorweg: es gibt für alles eine Lösung. Und die werden wir Ihnen natürlich nicht vorenthalten. Daher für Sie auf den Folgeseiten die 9 grundlegende Aufgaben, die Salesforce nicht kann und wie man sie dennoch gelöst bekommt:

#1. Dokumentenerstellung

Das ist ein Punkt, der uns immer wieder selbst zum Staunen bringt. Denn ja, ihr lest richtig: Das aktuell erfolgreichste CRM der Welt kann nativ keine mit Daten befüllte Dokumente aus Microsoft Office-Vorlagen erzeugen. Dabei zählt die Dokumentenerzeugung unserer Erfahrung nach zu den mit Abstand größten Effizienzbremsen in den Geschäftsprozessen unserer Kunden.

Jeder von uns musste schon mindestens einmal ein Angebot, eine Präsentation, eine Rechnung manuell erzeugen. Eingabefehler, der Kampf gegen die Formatierung, die Konvertierung ins richtige Endformat. All das frisst vor allem eins: Zeit.

Arbeiten mit externen Tools! Zu nennen sind hier die gängigen AppExchange-Tools wie Conga Composer, Docomotion oder WebMerge. Oder unsere eigene Lösung cloudworx.compose: Erstellen Sie automatisiert kontextbezogene Dokumente. Aus Powerpoint, Word, Excel oder HTML-Templates werden Dokumente, die Sie direkt einsetzen können. Mit Daten aus Salesforce. In Ihrem benötigten Zielformat. In Echtzeit.

#2. Dynamische Webformulare

Ebenfalls grundlegend ist der Bedarf an dynamischen Webformularen, über die Daten zu Salesforce ein- / oder ausgelesen werden können. Für Landingpages, Rückmeldungsformulare und insbesondere Kundenportale. Immer dann, wenn Kunden Daten eingeben oder auslesen müssen, ohne einen eigenen Salesforce-Zugang zu erhalten. Mit Web2Lead und Web2Case hat Salesforce zwar eigene native Lösungen. Diese lassen unserer Meinung nach aber zu viele Wünsche offen. So können Daten nur zu Salesforce übertragen werden, bestehende Daten jedoch nicht ausgelesen oder aktualisiert werden. Formulare sind statisch, können daher nicht auf Kundeneingaben reagieren. Felder können also nicht in Abhängigkeit anderer Felder ein- und ausgeblendet werden. Und eine Authentifizierung ist ebenfalls nicht möglich. Die Erstellung von Kundenportalen kann somit nicht erfolgen.

Neben AppExchange Lösungen wie 123FormBuilder und FormTitan gibt es (auch über AppExchange) Integrationen zu Online-Formulardiensten wie Formstack. Oder unsere eigene Lösung cloudworx.interact: Erzeugen Sie Datensätze aus Landingpages. Versenden Sie Online-Fragebögen, um prozessrelevantes Feedback von Ihren Kunden zu erhalten. Erstellen Sie ein Portal, über welches Kunden Daten einsehen und anpassen können. Synchron mit Salesforce. In Echtzeit.

#3. Webhooks ohne Authentifizierung

Vorsicht, es wird technisch. Es bleibt aber ebenso grundlegend. Für diejenigen, die beim Begriff „Webhook“ an Piraten denken: Darunter versteht man vereinfacht eine Webadresse, die man Drittanbieterdiensten bereitstellt, um Informationen ans eigene System zu übertragen. Dies kann zum Beispiel dann sinnvoll sein, wenn man von einem Drittanbieter für den Versand von einer SMS erfahren möchte, ob und wann diese zugestellt wurde.

Zuerst die gute Nachricht: Salesforce unterstützt Webhooks. Die schlechte aber: nur mit Authentifizierung. Und jeder Drittanbieter-Service, den wir bisher implementiert haben und der Webhooks ansprechen kann, hat dies nur ohne Authentifizierung ermöglicht. Bei Integration mit Drittsystemen ist somit der Bruch im Prozess garantiert.

An dieser Stelle hilft leider auch der AppExchange nicht weiter. Unsere Komponente cloudworx.listen allerdings schon: Ermöglichen Sie Drittanbieterdiensten, Informationen ans eigene System zu übertragen. Per Webhook. Ohne HTTP-Authentifizierung. Und damit 90% kompatibler als native Webhooks.

#4. Automatisierter E-Mail- Versand mit Anhängen

Sie möchten E-Mails automatisiert versenden? Sie möchten E-Mails mit Anhängen versenden? Sie möchten dabei Anhänge versenden, die auf den Kunden angepasst sind? Aber geht das in Salesforce? Nein, geht nicht! Zumindest nicht out-of-the-box. Salesforce ermöglicht hier keinen Versand dynamisch erstellter Angebote wie zum Beispiel Vollmachten und Rechnungen.

Die Lösung liefert Salesforce in diesem Fall selbst, zumindest zur Hälfte: über Code/APEX lassen sich Anwendungen programmieren, mit deren Hilfe der automatisierte E-Mail-Versand mit Anhängen möglich ist. Zeit sparen lässt sich hier mit cloudworx eigenen intelligenten Codestandards.

#5. Versand von E-Mail-Anhängengrößer als 3 MB

Sie merken, der E-Mail-Versand aus Salesforce ist gleichmit mehreren Herausforderungen verbunden. Eine weitere:bei E-Mail-Anhängen ab 3 MB Gesamtgröße versendetSalesforce nicht mehr Dateien, sondern Links. Dasspart Ressourcen der Salesforce-Infrastruktur und ist insofern schlau gelöst. Jedoch wird der Aufruf dieser Links von vielen IT-Abteilungenund E-Mail-Clients aus Sicherheitsgründenunterbunden. Eine automatisierte Weiterverarbeitung(beispielsweise durch Anbieter, die Faxe oder Briefe aus E-Mails generieren und versenden) ist darüber hinaus unmöglich.

Hier hilft unsere eigene Lösung cloudworx.send, welche E-Mails über den SMTP-Server Ihres Unternehmens versendet: Versenden Sie E-Mails über Ihren firmeneigenen SMTP-Server. Ohne die gewohnten Einschränkungen bei Anhängen, Absendermarkierung, Zustellraten und Anzahl versendeter Mails. Direkt aus Salesforce heraus.

#6. Kontextbezogene E-Mail-Templateauswahl

Eine der größten Effizienzbremsen in kleinen und mittelgroßen Unternehmen ist es, täglich immer wieder nahezu identische E-Mails manuell neu zu formulieren. Der Einsatz von E-Mail-Templates spart 85% dieses Aufwands - E-Mails müssen dann nur noch individualisiert, nicht mehr komplett verfasst werden. Dies klappt jedoch nur dann, wenn auch für alle wesentlichen Kommunikationspfade Vorlagen bestehen. Unterschiedliche Prozesstypen, Mehrsprachigkeit und individuelle Ansprachen lassen die Anzahl der E-Mail-Templates schnell auf mehrere 100 anwachsen. Grundsätzlich in Ordnung (spart es doch Zeit). Schlecht aber, wenn Mitarbeiter im Meer der Vorlagen ertrinken und die korrekte Auswahl des richtigen Templates bereits zur Fehlerquelle und zum Zeitfresser wird. Salesforce bietet nativ keine kontextbezogene automatisierte Auswahl des richtigen Template an. Dropdownlisten mit allen verfügbaren E-Mail-Templates sind leider völlig untaugliche Alternativen. Abhilfe schafft hier die Abweichung vom Standard. Über Visualforce und Apex lassen sich eigene Oberflächen zum Versand von E-Mails programmieren, die dieses Problem lösen. Auch hier lässt sich viel Zeit durch den Einsatz bestehender Codestandards sparen.

#7. E-Mail-Postfachüberwachung

E-Mail-Versand über Salesforce? Funktioniert (mit den zuvor genannten Einschränkungen)! Ebenso klappt die kontextbezogene Dokumentation ausgehender E-Mails tadellos. Dies ist essentiell, um zu jederzeit den Kommunikationsverlauf mit Kunden nachvollziehen zu können. Was jedoch fehlt, ist die Dokumentation eingehender E-Mails. Für den Verlauf sind diese jedoch mindestens ebenso wichtig. Man denke an den Buchhaltungsmitarbeiter, der die E-Mail-Antwort des Kunden auf die Mahnung nicht wahrnimmt und mit dem Kunden telefoniert. Die Möglichkeit, E-Mail-Postfächer Ihrer Mitarbeiter zu überwachen und eingehende Kommunikation automatisiert und kontextbezogen zu dokumentieren, bietet Salesforce leider nicht. Leider auch nicht via AppExchange.

#8. Kontoüberwachung

Was passiert mit einem Prozess, bei dem niemand mehr genau weiß, wie der aktuelle Stand ist und wie es weitergeht? Korrekt: er bleibt hängen. Die Vermeidung solcher Prozesslücken zählt zu einer der wichtigsten Aufgaben, für die wir uns bei der Beratung unserer Kunden in der Verantwortung sehen. Und eine Prozesslücke, mit der erfahrungsgemäß jeder schonmal zu kämpfen hatte, ist die Bearbeitung von Zahlungseingängen. Die Durchforstung von Kontoauszügen auf der Suche nach DER einen Zahlung kann kostbare Zeit fressen. Automation schafft hier Abhilfe. Die Grundlage dafür ist die jedoch Bereitstellung von Konto-Transaktionsdaten in Salesforce. Salesforce bietet diese nativ nicht an. Lösung bieten hier einige AppExchange Plugins wie FinancialForce oder AccoutingSeed, jedoch immer gekoppelt an (unserer Meinung nach) zu starr standardisierten Buchhaltungsprozessen.

Einfache und präzise ist die Implementierung von API-Services wie figo.io oder finapi.de, die über Programmierschnittstellen Zugriff auf Kontodaten ermöglichen, die dann automatisiert ausgewertet werden können. Bei Zahlungseingang wird der Prozess fortgeführt. Prozesslücke geschlossen.

#9. SMS-Versand

Neben WhatsApp, Instagram, Facebook und (der guten alten) E-Mail neigen wir dazu, die Existenz der SMS als Kommunikationskanal zu vergessen. Die Daseinsberechtigung steigt unserer Ansicht nach. Warum? Weil Sie über diesen Kanal unabhängig einer bestehenden Internetverbindung und ohne in der Flut konkurrierender Nachrichten zu versinken Ihre Kunden erreichen. Punkt. Nach unserer Erfahrung hat sich dies besonders bei Statusmitteilungen oder 2-Factor-Authentifizierungsnachrichten an Kunden bewährt. Salesforce unterstützt diesen Kanal leider nicht.

Es gibt jedoch zahlreiche Anbieter, die den Versand von SMSen über Schnittstellen ermöglichen. Einer davon (unserer Meinung nach der am besten ausgereifte und zuverlässigste) ist Twilio, deren Service man über Apex nahtlos in Salesforce integrieren kann.

9 grundlegende Lücken, die unserer Meinung nach das erfolgreichste CRM-System der Welt mit sich bringt. Diese Lücken können aber geschlossen werden. Wir hoffen, wie haben euch mit diesem Artikel geholfen, einen ersten Eindruck davon zu erhalten. Sie möchten gerne tiefer gehen? Gerne helfen wir Ihnen auch bei allen anderen Fragen rund um Salesforce. Kommen Sie dazu gerne jederzeit auf uns zu.

Der Autor

Timo Müller

Gründer und Geschäftsführer von cloudworx

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Mit Timo Müller steckt hinter cloudworx ein Unternehmer aus Leidenschaft. Schon immer schlagen zwei Herzen in seiner Brust – eines für die Technik, eines fürs Geschäft. Nach einigen Gründungen, Herausforderungen, Rückschlägen und Erfolgen hat sich eines immer stärker manifestiert: die Liebe zur, das Talent für und die Freude an der Optimierung von Arbeitsabläufen.