Salesforce und Kundensupport

Wie wir schon öfter mal erwähnt haben, bietet Salesforce viel mehr, als nur eine reine Vertriebsplattform. Der Prozess fängt schon vorher an: er beginnt mit Marketingaktionen und Kommunikation und erstreckt sich weiter über Support für deine Kundin oder deinen Kunden. Hier kommen Salesforce Service Cloud – und warum auch nicht ein bisschen Salesforce Community Cloud? – ins Spiel.

Salesforce für Kundensupport?

Ja klar! Schon im Standard Salesforce-Paket ist ein Supportprozess inklusive: Cases oder Kundenvorgänge auf Deutsch. Es kann sogar konfiguriert werden, dass, wenn ein Kunde eine E-Mail über ein Problem mit seinem neuen Fitnessgerät schreibt, das System das erkennt, und einen neuen Kundenvorgang für dich erstellt und deine Mitarbeiter mit dem passenden Schwerpunkt sofort benachrichtigt werden. Wenn der Vorgang dringend wird, werden die Zuständigen benachrichtigt und der Vorgang wird sofort bearbeitet. Du kannst sogar Servicestufen aus dem Servicevertrag mit der Anspruchsverwaltung tracken und messen.

Et voilà! Ein perfekter Supportprozess für deine Kunden. Außer, wenn du mehr willst. Aber das geht auch.

Wir präsentieren dir Salesforce Service Cloud!

Du verkaufst Fitnessgeräte mit einer Garantie von 5 Jahren. Und du verkaufst immer mehr. Das hat zur Folge, dass du mehr Anfragen bekommst und nicht reaktiv genug bist. Wie kannst du also deinen Kundensupport besser skalieren? Wir haben die Lösung für dich: Salesforce Service Cloud. Mit ihr kann alles machen, was im Standard-Paket enthalten ist und noch mehr. Ein paar Vorteile sind…

#1. Die Oberfläche

Die Oberfläche allein bietet mehr Produktivität für deine Support-Mitarbeiter. Du kannst mehrere Vorgänge bearbeiten und den Account auf einen Blick überwachen. Dazu kannst du Tools nutzen, sodass die Sachen, die schon in Salesforce effizient sind, noch effizienter werden.

#2. Omni-Channel

Kurz gesagt, kannst du mit Omni-Channel die Kriterien festlegen, nach denen Mitarbeiter für einen Vorgang am besten ausgebildet ist. Aber es geht noch ein bisschen weiter: Der Mitarbeiter findet den Fall direkt in seiner To-Do Liste und du kannst im System definieren, was die maximale Arbeitsbelastung ist, sodass sie nie überfordert sind, und deine Kunden nie zu lang warten müssen.

#3. Mehr Supportkanäle

Du hast jetzt deine E-Mail und telefonische Anfragen unter Kontrolle und merkst, dass Telefonieren noch aufwändiger für deine Mitarbeiter wird? Oder du willst mehr da für deine Kunden sein? Du hast die Wahl über welche Kanäle du Support leisten willst. Ob es Social Media (Facebook, Twitter, Instagram, YouTube), WhatsApp, WeChat oder ein Chat-Widget auf deiner Website ist, alles ist möglich.

#4. Knowledge

Wir geben zu, Knowledge ist auch in anderen Salesforce Paketen für extra Kosten verfügbar aber es ist schon ein natives, kollaboratives Support-Tool. Eine Sammlung von Artikeln, die intern für Mitarbeiter oder für externe Stakeholders benutzt werden kann. Wenn MitarbeiterInnen einen Vorgang bearbeiten, schlägt Knowledge passende Artikeln vor. Knowledge Artikel können auch für Kunden bereitgestellt werden.

#5. Self-Help Center

Viele KundInnen finden die Knowledge-Artikel hilfreich. Aber jedes Mal einen Vorgang durchzuführen, nur damit du deinen Kunden den gleiche Knowledge Artikel als PDF in einer Email zu schicken kannst? Diese Zeit kann man sich sparen. Mit dem Self-Help Center von Salesforce kannst du genau das. Stell eine Seite zur Verfügung, auf der KundInnen selbst nach ihrer Lösung suchen können. Nimm die Belastung von deinem Support-Team und spart euch und euren Kunden Zeit.

Mach noch mehr mit dem Salesforce Community Cloud

Der Self-Help Center ist schon eine einfache Form von Community. Aber du kannst daraus ein Portal machen, in dem deine KundInnen sich mit dem Community Cloud (oder zumindest Salesforce Community Cloud Lizenzen) einloggen können. Deine Kunden können selbst Vorgänge erstellen, verwalten und sie selbst lösen. Das ist der Moment, wenn du mit deiner Knowledge Datenbank soweit bist!

Wie einfach hört sich Kundensupport jetzt an? Wir finden es auch spannend. Sprich uns für mehr Informationen an und erfahre, wie du ein Support-Ninja werden kannst.

Die Autorin

Sarah Griggs

Consulting Developer

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Als gebürtige Britin ist Sarah in Frankreich aufgewachsen und nun in München gelandet. Nach Ihrem Master-Studium in Business Management in Paris hat sie zunächst zwei Jahre als Projektmanagerin gearbeitet und setzt ihr Wissen und ihre Erfahrung nun bei unseren Kunden ein. Ihre Freizeit verbringt Sarah am liebsten mit Sport, HipHop-Tanz und Musikkonzerten.