Deine erfolgreiche CRM-Strategie - 6 notwendige Schritte von der Planung zur Umsetzung

Eine gut durchdachte CRM-Strategie bestimmt, wie du dein Kundenbeziehungsmanagement gestaltest und hilft dir, deine Kunden und ihre Bedürfnisse besser zu verstehen, sie zufrieden zu stellen und entscheidet am Ende darüber, ob deine Käufer zu wiederkehrenden Kunden werden.

Wie zeigen dir in diesem Artikel Schritt für Schritt, wie du eine erfolgreiche CRM-Strategie für dein Unternehmen entwickelst, damit die Einführung einer CRM-Software dein Unternehmen auch wirklich voranbringt.

Im Folgenden erklären wir, was du bei der Gestaltung einer Strategie, der Implementierung eines CRM-Systems sowie den nachfolgenden Schritten berücksichtigen solltest. Denn eine effektive CRM-Strategie beginnt zunächst mit einer umfassenden Planung.

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1. Ziele definieren und Strategie festlegen

Bevor du eine CRM-Strategie umsetzt, solltest du klare Ziele und Erwartungen an dein CRM-System definieren. Die Zieldefinition stellt nämlich den Ausgangspunkt jeder Strategieentwicklung dar. Hierbei steht vor allem der Kunde und seine Zufriedenstellung im Zentrum. Denn erst wenn deine Ziele klar festgelegt sind, kannst du diese auch verfolgen. Frag dich, was genau du mit deiner CRM-Strategie erreichen willst.

Mögliche Ziele sind beispielsweise:

• die Verbesserung des Kundenservice
• die Steigerung des Umsatzes
• die Senkung der Kundenabwanderungsrate
• die Erhöhung der Kundenbindung- und zufriedenheit
• die Festigung und der Ausbau bestehender Kundenbeziehungen
• die Gewinnung von Neukunden
• die Strukturierung des Vertriebsprozesses
• die Erhöhung der Marketingaktivität

Erst nachdem du deine Ziele definiert hast, solltest du ihre Priorisierung festlegen. Um deine Ziele noch greifbarer zu gestalten, kannst du nun konkrete KPIs bestimmen, um deinen Erfolg zu messen. Es ist nämlich wichtig, dass du deine Ziele regelmäßig misst, um den Erfolg deiner Strategie zu evaluieren.

Dabei solltest du aber nicht nur zahlengesteuert denken, sondern auch dein Verständnis eines erfolgreichen und gewinnbringenden CRMs einbeziehen. Da sich Produkte und Dienstleistungen immer ähnlicher werden, kommt es meist auf die Kundenerfahrung an, über die sich Unternehmen heute differenzieren.

Diese Fragen solltest du bei der Festlegung deiner Ziele und Strategie beachten:

• Was möchtst du als Unternehmen erreichen?
• Wie möchtest du als Unternehmen wahrgenommen werden?
• Wie wird dein Unternehmen, deine Produkte und Dienstleistungen von deinen Kunden geschätzt?
• Was sind gängige Erwartungen, Wünsche und Bedürfnisse deiner Kunden?
• Wie kannst du deinen Kunden einen optimalen Kundenservice anbieten?
• Wie schaffst du es, dass deine Kundenbindung- und zufriedenheit zunimmt und diese langfristig erhalten bleiben?

Nun sollte es dir leichter fallen, eine passende CRM-Strategie festzulegen. Deine Strategie und deine klar definierten Ziele geben dir wiederum vor, welchen Anforderungen das CRM-System gerecht werden muss und hilft dir bei der Auswahl des geeigneten Systems für dich und dein Unternehmen.

2. Ziel- und Kundengruppen konkretisieren und bestimmen

Du musst in der Lage sein deine Ziel- und Kundengruppen und ihre Bedürfnisse sowie Erwartungen an dein Unternehmen gut zu kennen, denn deine gesamte Strategieentwicklung richtet sich vor allem nach ihnen.

Um starke Kundenbeziehungen zu pflegen und hochwertige Leads zu gewinnen, musst du somit genau verstehen, wer bei dir einkauft und warum. Um ein kundenorientiertes Unternehmen zu werden, ist ein klar definiertes Käuferprofil essenziell.

Bei diesem Schritt solltest du folgende Fragen beantworten können:

• Welche Kundschaft kannst du am besten zufriedenstellen?
• Welche Kundschaft ist ein Gewinn für dein Unternehmen?
• Wen ziehst du aktuell als Kundschaft an?
• Welche dieser Kunden bringt dich als Unternehmen tatsächlich weiter?
• Was erwarten deine Kunden von deinem Unternehmen?
• Welche Probleme oder Anliegen äußern deine Kunden?
• Welche positiven oder negativen Äußerungen deiner Kunden sind am häufigsten vertreten?
• Was sind häufig gestellte Fragen deiner Kunden?

3. CRM-Anforderungen festlegen und CRM-Prozesse definieren

Du solltest sorgfältig prüfen, welche Funktionen und Anforderungen du von deinem CRM-System erwartest. Es ist wichtig, dass das System die individuellen Bedürfnisse deines Unternehmens erfüllt und dir die Unterstützung bietet, die du benötigst, um deine gesetzten Ziele zu erreichen. Mit welchen IT-Lösungen arbeitet dein Unternehmen aktuell im Marketing, Vertrieb und Kundenservice? Das musst dir bekannt sein, bevor du das passende CRM-System für dich auswählen kannst. Es ist nämlich wichtig, dass die CRM-Software in deine bestehenden Tools integriert werden kann.

Damit ein CRM diesen gewünschten Effekt erzielt, sollte es sich also nahtlos in die Organisation deines Unternehmens einfügen können. Dafür ist es notwendig, zunächst alle aktuellen Arbeitsabläufe und Prozesse zu analysieren, die Kunden involvieren.

Diese Fragen helfen dir bei der Identifizierung deiner Prozesse:

• Welche Anwendungen und Systeme verwenden deine Mitarbeiter bereits?
• An welchen Stellen lassen sich Geschäftsabläufe optimieren?
• Wie viel Zeit nimmt ein einzelner Arbeitsschritt in Anspruch?
• Inwiefern tragen die aktuellen Prozesse zum Erfolg des Unternehmens bei?
• Aus welchen Prozessen besteht der tägliche Arbeitsablauf?
• Welche Änderungen würden zu mehr Effizienz führen?
• Wie tauscht Ihr Unternehmen aktuell Informationen über die Kunden intern aus?
• An welchen Stellen häufen sich unzufriedene Kundenerfahrung?

Darüber hinaus ist es wichtig, dass du festlegst, wie sich deine Prozesse verbessern müssten, um deinen Kunden eine möglichst positive Erfahrung zu ermöglichen. Was könnte deine Kunden sogar begeistern? Punkte, auf die du dich hierbei konzentrieren solltest, sind z.B. persönliche Kundengespräche, schnellere und personalisierte Antworten per E-Mail sowie besserer und schnellerer Informationsaustausch zwischen Vertrieb, Marketing und Kundenservice.

Für eine erfolgreiche CRM-Strategie ist es daher sinnvoll, eine geeignete CRM-Software für dein Unternehmen zu implementieren, die dich dabei unterstützt, Daten zu sammeln und Kundenbeziehungen zu pflegen, um deine gesetzten Ziele effizient zu erreichen.

Schau dir zudem deine Customer Journey an. Wichtige Fragen, die du dir hierbei stellen solltest:

• Welches Team/welcher Prozess ist zu welchem Zeitpunkt mit dem Kunden in Berührung?
• Wie kannst du diese Interaktionen verbessern?
• Nutzt du die bevorzugte Art der Kommunikation des Kunden?
• Was will der Kunde erreichen und was ist sein Anliegen?
• Vor welchen Herausforderungen steht der Kunde und wie kannst du ihm bessere Unterstützung bieten?
• Mit welchen Inhalten und Produkten deines Unternehmens kommt der Kunde in Berührung?

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4. CRM-Anbieter auswählen und implementieren

Es gibt viele CRM-Anbieter auf dem Markt, weshalb du unbedingt sorgfältig prüfen solltest, welcher Anbieter am besten zu deinen individuellen Bedürfnissen passt und deine Anforderungen erfüllen kann. Vielleicht hilft es dir dich mit anderen Unternehmen aus der gleichen Branche auzutauschen, die bereits mit einem CRM-System arbeiten, um wertvolle Erfahrungen zu erhalten.

Darüber hinaus ist es sinnvoll, bei der Implementierung einen Projektmanager festzulegen, der den gesamten Prozess leitet und auf den deine Mitarbeiter zukommen können bei Problemen oder Anliegen.

Einige wichtige Faktoren, die du bei der Auswahl eines passenden CRM-Anbieters berücksichtigen solltest, sind:

• Funktionalität: Dein CRM-System sollte alle Funktionen bieten, die du benötigst, um deine gesetzten Ziele optimal zu erreichen.
• Skalierbarkeit: Dein CRM-System sollte in der Lage sein, mit deinem Unternehmen zu wachsen und sich an ändernde Anforderungen anzupassen.
• Benutzerfreundlichkeit: Das CRM-System sollte einfach zu bedienen sein, damit es jeder Mitarbeiter effektiv nutzen kann.
• Integration: Das CRM-System sollte in der Lage sein, sich nahtlos in die Systeme zu integrieren, die dein Unternehmen bereits nutzt. Dazu gehören z.B. E-Mail-Marketing-Tools, Buchhaltungssoftwares oder E-Commerce-Plattformen. Dies verbessert deinen Arbeitsablauf, optimiert die betrieblichen Abläufe und erhöht die Effektivität deines CRM-Systems.
• Datensicherheit und Datenschutz: Kundeninformationen müssen sicher und geschützt aufbewahrt werden, um Datenschutzverletzungen zu vermeiden. Daher sollte dein CRM-System über alle notwendigen Sicherheitsfunktionen verfügen, um Datenverlust oder -diebstahl zu vermeiden.

Daten sind der Treibstoff einer erfolgreichen CRM-Strategie. Du solltest eine sinnvolle Datenmanagement-Strategie entwickeln, um sicherzustellen, dass alle relevanten Daten erfasst, gespeichert und genutzt werden.

5. Deine Mitarbeiter auf Veränderungen einstellen

Eine erfolgreiche CRM-Strategie erfordert, dass deine Mitarbeiter das System effizient nutzen und verstehen können. Für sie sollte es den größten Nutzen haben. Deshalb solltest du sicherstellen, dass sie umfangreiche Schulungen erhalten, um das System optimal nutzen zu können, bestenfalls von Anfang an und dass sie stehts über alle Aspekte der CRM-Strategie informiert, geschult und auf dem Laufenden gehalten werden.

Bedenke dabei, dass es Skepsis innerhalb des Unternehmens geben wird. Die Einführung eines CRM-Systems bedeutet gleichzeitig, dass sich viele Arbeitsabläufe ändern werden. Das Ziel ist eine Erleichterung und Verbesserung von Prozessen. Deine Mitarbeitenden werden sich jedoch erst daran gewöhnen müssen. Du solltest die Umstellung daher schon frühzeitig angehen, damit alle gemeinsam an einem Strang ziehen.

Du solltest deine Mitarbeiter hierbei nicht überrumpeln, sondern Stück für Stück an das CRM heranführen und ihnen besonders den Nutzen sowie die zahlreichen Vorteile dieses Systems vermitteln. Kommunizieren die Ziele, die du mit dem CRM erreichen möchten, klar und deutlich, um die Motivation deiner Mitarbeiter weiter zu steigern.

Höre deinen Mitarbeitern zu und beziehe ihre Hinweise in die Ausarbeitung der CRM-System-Anforderungen mit ein. Fragen hierzu können zum Beispiel lauten:

• Gibt es weitere Aufgaben, die auch automatisiert ablaufen könnten?
• Gibt es Dinge, die deinen Arbeitsprozess stören oder verlangsamen?
• Wie werden erhobene Daten festgehalten?
• Welche Vorgehensweisen sind veraltet?

6. Schritte nach der Implementierung

Nach der Implementierung einer CRM-Strategie ist es wichtig, kontinuierlich zu evaluieren, wie effektiv das System arbeitet. Diese Punkte solltest du dabei beachten:

• Mitarbeiterfeedback sammeln: Es ist wichtig, Feedback von den Mitarbeitern des Unternehmens zu sammeln, die das CRM-System nutzen. Dadurch stellst du sicher, ob deine Mitarbeiter das System optimal nutzen und ob weitere Schulungen erforderlich sind.
• Kontinuierliche Verbesserungen vornehmen: Du solltest dein CRM stets agil und flexibel halten. Eine erfolgreiche CRM-Strategie erfordert nämlich kontinuierliche Optimierungen und Anpassungen. Analysiere die Daten, die durch dein CRM-System generiert werden, um Trends und Muster zu identifizieren und deine Strategie entsprechend anzupassen. Das wird dazu beitragen, dass dein Unternehmen wachsen kann.
• Performance-Tracking: Damit deine strategischen Maßnahmen und Ziele am Ende auch greifbar und messbar sind, solltest du schließlich relevante Key Performance Indicators für dein Unternehmen definieren. Wichtige KPIs, die du für dein CRM-System beachten solltest, findest du hier. Durch die Überwachung der Leistung des Systems stellst du fest, wo Verbesserungen vorgenommen werden müssen und welche Aspekte deiner CRM-Strategie besonders gut funktionieren.

Checkliste CRM-Strategie

• Welche Ziele verfolgst du mit der Einführung eines CRM-Systems?
• Was soll durch deine CRM-Einführung verbessert werden?
• Nach welcher Ziel- und Kundengruppen richtet sich deine Strategie? Was sind häufige Erwartungen, Anliegen, Bedürfnisse, Wünsche und Fragen deiner Kunden?
• Welche Anforderungen stellst du an dein CRM-System?
• Welche Arbeitsabläufe und Prozesse gibt es in deinem Unternehmen und welche müssen optimiert werden?
• Welche Abteilungen sollen das CRM-System nutzen?
• Mit welchen IT-Lösungen arbeitet dein Unternehmen aktuell und kann sich die CRM-Software nahtlos in deine vorhandenen Systeme integrieren?
• Welcher CRM-Anbieter passt am besten zu den individuellen Bedürfnissen und Anforderungen deines Unternehmens?
• Wie kannst du deinen Mitarbeitern das System am besten näher bringen? Wie bereitest du deine Mitarbeiter auf die Veränderungen vor? Welche Schulungen sind sinnvoll und notwendig?
• Welche Verbesserungen solltest du nach der Implementierung vornehmen, um deine CRM-Strategie stets weiter zu optimieren und anzupassen?
• Wie misst du am besten den Erfolg und die Leistung deiner CRM-Strategie und deines CRM-Systems? Welche sinnvollen KPIs für dein Unternehmen solltest du verfolgen? Welche Aspekte funktionieren besonders gut und welche erfordern weitere Optimierungen?

Fazit

Bei einer erfolgreichen CRM-Strategie steht der Kunde im Zentrum. Immerhin gilt es dessen Erlebnis mit deinem Unternehmen zu verbessern. Daher ist eine detaillierte Zielgruppenanalyse unerlässlich. Du musst die Bedürfnisse, Anliegen und Erwartungen deiner Kunden kennen.

Du solltest die Ziele, die du mithilfe des CRM-Systems erreichen möchtest, genau definieren und eine klare Strategie festlegen. Daraus ergeben sich dann die Anforderungen, die das neue CRM erfüllen soll.

Investiere in ein leistungsstarkes CRM-System. Für welchen CRM-Anbieter du dich entscheidest, hängt ganz von deinen individuellen Bedürfnissen und Anforderungen an das System ab sowie deinen aktuellen Unternehmensprozessen und verwendeten IT-Lösungen. Dabei solltest du vor allem darauf achten, wie gut sich die Software in deine vorhandenen Systeme integrieren lässt.

Die Einführung eines CRM-Systems bedeutet eine Veränderung der gewohnten Arbeitsabläufe und benötigt Zeit. Stelle deine Mitarbeiter frühzeitig auf die Veränderung ein. Sie sind schließlich diejenigen, die mit dem neuen CRM zurechtkommen müssen.

Nach einer erfolgreichen Implementierung solltest du regelmäßig die Leistung deiner CRM-Strategie verfolgen und deine Ergebnisse messen, um herauszufinden, in welchen Bereichen Verbesserungspotenzial vorhanden ist.

Mit einer gut durchdachten CRM-Strategie pflegst und baust du somit wertvolle Kundenbeziehungen auf, erhöhst die Kundenbindung und hebst dein Unternehmen auf die nächste Stufe.

Du willst mehr über eine erfolgreiche CRM-Strategie für dein CRM-System erfahren oder du hast Fragen rund um eine Cloud-CRM-Lösung wie Salesforce? Benötigst du Unterstützung bei der Implementierung von Salesforce? Dann kontaktiere uns direkt und wir von cloudworx helfen dir weiter.