Der Punkt, der uns immer wieder selbst zum Staunen bringt. Denn ja, du liest richtig: Das aktuell erfolgreichste CRM der Welt kann nativ keine mit Daten befüllte Dokumente aus Microsoft Office - Vorlagen erzeugen. Dabei zählt die Dokumentenerzeugung unserer Erfahrung nach zu den mit Abstand größten Effizienzbremsen in den Geschäftsprozessen unserer Kunden. Jeder von uns musste schon mindestens einmal ein Angebot, eine Präsentation, eine Rechnung manuell erzeugen. Eingabefehler, der Kampf gegen die Formatierung, die Konvertierung ins richtige Endformat. All das frisst vor allem eins: Zeit.

Die Lösung: Arbeiten mit externen Tools! Zu nennen sind hier die gängigen AppExchange-Tools wie Conga Composer, Docomotion oder WebMerge. Oder unsere eigene Lösung cloudworx.compose: Erstellt automatisiert kontextbezogene Dokumente. Aus Powerpoint, Word, Excel oder HTML-Templates werden Dokumente, die ihr direkt einsetzen können. Mit Daten aus Salesforce. In eurem benötigten Zielformat. In Echtzeit.

Ebenfalls grundlegend ist der Bedarf an dynamischen Webformularen, über die Daten zu Salesforce ein- / oder ausgelesen werden können. Für Landingpages, Rückmeldungsformulare und insbesondere Kundenportale. Immer dann, wenn Kunden Daten eingeben oder auslesen müssen, ohne einen eigenen Salesforce-Zugang zu erhalten. Mit Web2Lead und Web2Case hat Salesforce zwar eigene native Lösungen. Diese lassen unserer Meinung nach aber zu viele Wünsche offen. So können Daten nur zu Salesforce übertragen werden, bestehende Daten jedoch nicht ausgelesen oder aktualisiert werden. Formulare sind statisch, können daher nicht auf Kundeneingaben reagieren. Felder können also nicht in Abhängigkeit anderer Felder ein- und ausgeblendet werden. Und eine Authentifizierung ist ebenfalls nicht möglich. Die Erstellung von Kundenportalen kann somit nicht erfolgen.

Die Lösung: Neben AppExchange Lösungen wie 123FormBuilder und FormTitan gibt es (auch über AppExchange) Integrationen zu Online-Formulardiensten wie Formstack. Oder unsere eigene Lösung cloudworx.interact: Erzeugt Datensätze aus Landingpages. Versendet Online-Fragebögen, um prozessrelevantes Feedback von euren Kunden zu erhalten. Erstellt ein Portal, über welches Kunden Daten einsehen und anpassen können. Synchron mit Salesforce. In Echtzeit.

Vorsicht, es wird technisch. Es bleibt aber ebenso grundlegend. Für diejenigen, die beim Begriff „Webhook“ an Piraten denken: Darunter versteht man vereinfacht eine Webadresse, die man Drittanbieterdiensten bereitstellt, um Informationen ans eigene System zu übertragen. Dies kann zum Beispiel dann sinnvoll sein, wenn man von einem Drittanbieter für den Versand von einer SMS erfahren möchte, ob und wann diese zugestellt wurde. Zuerst die gute Nachricht: Salesforce unterstützt Webhooks. Die schlechte aber: nur mit Authentifizierung. Und jeder Drittanbieter-Service, den wir bisher implementiert haben und der Webhooks ansprechen kann, hat dies nur ohne Authentifizierung ermöglicht. Bei Integration mit Drittsystemen ist somit der Bruch im Prozess garantiert.

Die Lösung: An dieser Stelle hilft leider auch der AppExchange nicht weiter. Unsere Komponente cloudworx.listen allerdings schon: Ermöglicht Drittanbieterdiensten, Informationen ans eigene System zu übertragen. Per Webhook. Ohne HTTP-Authentifizierung. Und damit 90% kompatibler als native Webhooks.

Ihr möchtet E-Mails automatisiert versenden? Ihr möchtet E-Mails mit Anhängen versenden? Ihr möchtet dabei Anhänge versenden, die auf den Kunden angepasst sind? Aber geht das in Salesforce? Nein, geht nicht! Zumindest nicht out-of-the-box. Salesforce ermöglicht hier keinen Versand dynamisch erstellter Angebote wie zum Beispiel Vollmachten und Rechnungen.

Die Lösung: die liefert Salesforce in diesem Fall selbst, zumindest zur Hälfte: über Code/APEX lassen sich Anwendungen programmieren, mit deren Hilfe der automatisierte E-Mail-Versand mit Anhängen möglich ist. Zeit sparen lässt sich hier mit cloudworx-eigenen intelligenten Codestandards.

Du merkst, der E-Mail-Versand aus Salesforce ist gleich mit mehreren Herausforderungen verbunden. Eine weitere: bei E-Mail-Anhängen ab 3 MB Gesamtgröße versendet Salesforce nicht mehr Dateien, sondern Links. Das spart Ressourcen der Salesforce-Infrastruktur und ist insofern schlau gelöst. Jedoch wird der Aufruf dieser Links von vielen IT-Abteilungen und E-Mail-Clients aus Sicherheitsgründen unterbunden. Eine automatisierte Weiterverarbeitung (beispielsweise durch Anbieter, die Faxe oder Briefe aus E-Mails generieren und versenden) ist darüber hinaus unmöglich.

Die Lösung: Hier hilft unsere eigene Lösung cloudworx.send, welche E-Mails über den SMTP-Server Ihres Unternehmens versendet: Versendet E-Mails über euren firmeneigenen SMTP-Server. Ohne die gewohnten Einschränkungen bei Anhängen, Absendermarkierung, Zustellraten und Anzahl versendeter Mails. Direkt aus Salesforce heraus.

Eine der größten Effizienzbremsen in kleinen und mittelgroßen Unternehmen ist es, täglich immer wieder nahezu identische E-Mails manuell neu zu formulieren. Der Einsatz von E-Mail-Templates spart 85% dieses Aufwands - E-Mails müssen dann nur noch individualisiert, nicht mehr komplett verfasst werden. Dies klappt jedoch nur dann, wenn auch für alle wesentlichen Kommunikationspfade Vorlagen bestehen. Unterschiedliche Prozesstypen, Mehrsprachigkeit und individuelle Ansprachen lassen die Anzahl der E-Mail-Templates schnell auf mehrere 100 anwachsen. Grundsätzlich in Ordnung (spart es doch Zeit). Schlecht aber, wenn Mitarbeiter im Meer der Vorlagen ertrinken und die korrekte Auswahl des richtigen Templates bereits zur Fehlerquelle und zum Zeitfresser wird. Salesforce bietet nativ keine kontextbezogene automatisierte Auswahl des richtigen Templates an. Dropdownlisten mit allen verfügbaren E-Mail-Templates sind leider völlig untaugliche Alternativen.

Die Lösung: Abhilfe schafft hier die Abweichung vom Standard. Über Visualforce und Apex lassen sich eigene Oberflächen zum Versand von E-Mails programmieren, die dieses Problem lösen. Auch hier lässt sich viel Zeit durch den Einsatz bestehender Codestandards sparen.

E-Mail-Versand über Salesforce? Funktioniert (mit den zuvor genannten Einschränkungen)! Ebenso klappt die kontextbezogene Dokumentation ausgehender E-Mails tadellos. Dies ist essentiell, um zu jederzeit den Kommunikationsverlauf mit Kunden nachvollziehen zu können. Was jedoch fehlt, ist die Dokumentation eingehender E-Mails. Für den Verlauf sind diese jedoch mindestens ebenso wichtig. Man denke an den Buchhaltungsmitarbeiter, der die E-Mail-Antwort des Kunden auf die Mahnung nicht wahrnimmt und mit dem Kunden telefoniert. Die Möglichkeit, E-Mail-Postfächer eurer Mitarbeiter zu überwachen und eingehende Kommunikation automatisiert und kontextbezogen zu dokumentieren, bietet Salesforce leider nicht. Leider auch nicht via AppExchange.

Die Lösung: Mit unserer Komponente cloudworx.receive bieten wir unseren Kunden eine eigene Lösung für dieses Problem: Überwacht E-Mail-Postfächer eurer Mitarbeiter und dokumentiert eingehende Kommunikation automatisiert und kontextbezogen. Direkt in Salesforce. In Echtzeit.

Was passiert mit einem Prozess, bei dem niemand mehr genau weiß, wie der aktuelle Stand ist und wie es weitergeht? Korrekt: er bleibt hängen. Die Vermeidung solcher Prozesslücken zählt zu einer der wichtigsten Aufgaben, für die wir uns bei der Beratung unserer Kunden in der Verantwortung sehen. Und eine Prozesslücke, mit der erfahrungsgemäß jeder schonmal zu kämpfen hatte, ist die Bearbeitung von Zahlungseingängen. Die Durchforstung von Kontoauszügen auf der Suche nach DER einen Zahlung kann kostbare Zeit fressen. Automation schafft hier Abhilfe. Die Grundlage dafür ist die Bereitstellung von Konto-Transaktionsdaten in Salesforce. Salesforce bietet diese nativ nicht an. Lösung bieten hier einige AppExchange Plugins wie FinancialForce oder AccoutingSeed, jedoch immer gekoppelt an (unserer Meinung nach) zu starr standardisierten Buchhaltungsprozessen.

Die Lösung: Einfache und präzise ist die Implementierung von API-Services wie figo.io oder finapi.de, die über Programmierschnittstellen Zugriff auf Kontodaten ermöglichen, die dann automatisiert ausgewertet werden können. Bei Zahlungseingang wird der Prozess fortgeführt. Prozesslücke geschlossen.

Neben WhatsApp, Instagram, Facebook und (der guten alten) E-Mail neigen wir dazu, die Existenz der SMS als Kommunikationskanal zu vergessen. Die Daseinsberechtigung steigt unserer Ansicht nach. Warum? Weil ihr über diesen Kanal unabhängig einer bestehenden Internetverbindung und ohne in der Flut konkurrierender Nachrichten zu versinken eure Kunden erreicht. Punkt. Nach unserer Erfahrung hat sich dies besonders bei Statusmitteilungen oder 2-Factor-Authentifizierungsnachrichten an Kunden bewährt. Salesforce unterstützt diesen Kanal leider nicht.

Die Lösung: Es gibt zahlreiche Anbieter, die den Versand von SMSen über Schnittstellen ermöglichen. Einer davon (unserer Meinung nach der am besten ausgereifte und zuverlässigste) ist Twilio, deren Service man über Apex nahtlos in Salesforce integrieren kann.

Wir analysieren gemeinsam deine Unternehmensprozesse und gehen diese Schritt für Schritt durch. Besonderes Augenmerk legen wir dabei auf die Punkte, die für dich und deine Mitarbeiter den größten manuellen Aufwand bedeuten.

Gemeinsam überlegen wir uns ein "Digitales Ideal", also einen Prozess, wie er für dein Unternehmen effizient ist. Dabei bringen wir unsere langjährige Erfahrung ein und geben Tipps, die sofort angewendet werden können.

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