Spring '20 Release Highlights: unsere Top 6

Wir stellen euch unsere 6 Highlights vom Spring Release '20 vor. Es sind einige Tools dabei, von denen wir überzeugt sind, dass ihr sie super nützlich finden werdet!

#1. Arbeits-Warteschlange


Als Mitarbeiter hast du jetzt die Möglichkeit, deine Aufgaben an Warteschlangen zuzuweisen, die andere Mitarbeiter sehen können. Also kann die Aufgaben immer derjenige übernehmen, der gerade Zeit hat. Damit sinkt der Druck auf die einzelnen Mitarbeiter und der Workload kann im Team besser bewältigt werden. Die Arbeitswarteschlange zeigt auch an, welche Aufgaben überfällig sind und priorisiert je nachdem.
Die Aktualisierungsschaltfläche und Filter wurden im Sinne der Benutzerfreundlichkeit auch verschoben.

#2. Artikelempfehlungen

Artikelempfehlungen sind jetzt allgemein verfügbar. Früher musste man einen Suchbegriff eintippen und konnte schauen, welche Artikel angezeigt werden. Jetzt wird die KI (=künstliche Intelligenz, engl. AI) angereichert mit Daten aus dem Kundenvorgang und vergangenen Daten, die mit dem Fall in Verbindung stehen. Man sieht den KI-empfohlenen Artikel, sowie einen Relevanz-Score.

Um Artikelempfehlungen zu aktivieren muss man lediglich auf Setup → Service Cloud Einstein → Einstein Artikel Empfehlungen gehen und den Regler auf "an" stellen.

#3. Whatsapp-Integration in Sales-Cloud

Social-Media-Kanäle waren für Kommunikation mit Kunden schon immer praktisch. Whatsapp ist deshalb jetzt auch in der Sales-Cloud verfügbar. Du kannst Kunden jetzt auf dem jeweils bevorzugten Kanal kontaktieren: Chat, Facebook Messenger, Telefon, Whatsapp oder eine andere benutzerdefinierte Verbindung.

Umfangreiche Werbenachrichten oder einmalige Benachrichtigungen kannst du jederzeit auf Whatapp mittels Kurzcodes einfach und schnell versenden. Das Kanalmenü kann außerdem auf der eigenen Webseite oder im Hilfecenter hinzugefügt werden. Du kannst das Kanalmenü erstellen, wenn du das Add-On "Chat und Messaging" erworben hast.

#4. Artikelversionen vergleichen

Autoren können jetzt Unterschiede zwischen zwei Versionen eines Artikels anzeigen lassen, um Änderungen nachzuverfolgen. Außerdem können jetzt Artikel per Link für Kunden freigegeben werden: Wenn Kunden Probleme oder Fragen haben, kann ein geeigneter Artikel schnell und einfach in einer Nachricht angehängt werden, ohne viel Zeit mit der Beantwortung verlieren zu müssen. Auch die Art, wie die Artikel angezeigt werden, kann ausgewählt werden - ob direkt in der Konversation, als Social Post oder in einer E-Mail.
Früher lag bei Artikeln die maximale Anzahl an verknüpfbaren Datenkategorien bei 25, jetzt hat man 50, um den Artikel genauer zu katalogisieren. Das Suchen und Organisieren wird somit vereinfacht.

#5. Twitter

Twitter ist jetzt mit dem Social Intelligence-Modul von Marketing-Cloud verknüpft. So kannst du auf Posts reagieren oder Salesforce-Aufhabe, -Leads oder Kontakte erstellen und über die Salesforce-Plattform die Posts abrufen, um entsprechend reagieren zu können. Nutzer des Social Intelligence-Moduls auf können auf den Personal Social Manager zugreifen, um anhand der Erkenntnisse aus den sozialen Medien ihre Vertriebsstrategie verbessern zu können.

Es werden von Social Intelligence bei den Social Media Posts auch Französisch, Italienisch und Spanisch unterstützt.

#6. Sonstige knackige Extras

  • Zusammenführen doppelter Kundenvorgänge:
    Du kannst jetzt bis zu drei Kundenvorgänge mergen (zusammenführen), genauso wie man doppelte Kontakte oder Accounts zusammenführt. Das sorgt für mehr Übersichtlichkeit. Der Pfad dafür ist: Setup → Case Merge → enable case merge
  • Erweiterung von Themenlisten: Diese Anwendung ist allgemein verfügbar. Die Themenlisten können jetzt bis zu 10 Spalten anzeigen, Größe und Sortierung können geändert werden. Massenaktionen und Textumbrüche sind auch möglich.
  • Verbesserung des App-Launchers: Um ein Objekt oder eine Applikation zu finden, musste man früher aufwändig durchklicken, bis man die richtige Anwendung gefunden hatte. Jetzt kannst du einfach einen Begriff ins Suchfeld eingeben und eine Liste mit Vorschlägen erscheint, aus denen du sofort auf die gesuchte Anwendung klicken kannst.